Kundengespräche – Einer der wichtigsten Aspekte im Marketing ist die Kommunikation mit dem Kunden. Sei es jetzt über Banner, Plakate, Telefongespräche oder E-Mails, immer geht es darum sich selber zu repräsentieren oder die Werbebotschaft dem Kunden zu vermitteln. Bei Printmedien oder E-Mails kann man sich viel Zeit lassen und in Ruhe überlegen, was man sagen will. Doch wie sieht es mit dem direkten Kundengespräch aus? Also in einem Skype- oder Telefongespräch?
Vielleicht sind Sie eher der Typ, der ganz spontan ein Kundengespräch führen kann und dem dabei keine gröberen Fehler unterlaufen. Aber nicht alle sind so sicher im Umgang mit fremden Menschen und tun sich schwer dabei ein flüssiges Gespräch zu führen. Falls Sie zu der zweiten Gruppe gehören, sollten Sie sich einen Kommunikationsplan zurechtlegen. Dieser Plan sollte Ihr Leitfaden für jegliche Kommunikation sein.
Dieser Plan sollte folgende Punkte behandeln:
–Habe ich verschiedene Kundengruppen, die ich beachten muss?
–Wie spreche ich mit den einzelnen Kundengruppen?
–Wie setzen Sie Ihr Branding in der Kundenkommunikation um?
–Wie kommunizieren Sie mit Kunden die Support brauchen / denen Sie etwas verkaufen wollen?
Wie bereits gesagt braucht nicht jeder einen Kommunikationsplan, um sein Unternehmen zu führen, doch es sei jedem angeraten, einen solchen anzulegen. Denn wenn Sie immer spontan an die Gespräche rangehen, werden die Gespräche sehr wahrscheinlich stärker von Ihrer momentanen Laune beeinflusst, als Ihnen recht ist. Sollten Sie mal einen schlechten Tag gehabt haben, haben Sie keinen Backup-Plan, auf den Sie in einem schwierigen Gespräch zurückgreifen können.
So ein Kommunikationsplan hat aber auch noch andere Vorteile für Sie:
- Mehr Sicherheit:
Auch wenn ein Kunde Sie unerwartet anruft, haben Sie eine Vorstellung davon, welche Dinge zu beachten sind. So ein Kommunikationsplan wird Ihnen mehr Sicherheit in Gesprächen geben, was wiederum zu einem besseren Eindruck bei Ihrem Gesprächspartner führt. - Mehr Kunden:
Durch eine durchdachte Kundenkommunikation, können Sie alte Kunden besser halten und neue leichter für Ihr Geschäft gewinnen. - Unterstützung der Brandingstrategie:
Ein konsistenter Kommunikationstil auf allen Kanälen mit den Kunden, ist unabdingbar für die eigene Corporate Identity (Bereich Corporate Communication).
Neben der Art wie Sie mit Ihren Kunden kommunizieren, sollten Sie auch in dem Plan überlegen, welche Kommunikationskanäle Sie überhaupt nutzen wollen. Alle Kanäle haben Ihre Vor- und Nachteile:
E-Mail: Mittlerweile eine der verbreitetsten und schnellsten Kommunikationsmittel und daher aus keinem Kommunikationsplan mehr weg zu denken. Die E-Mail gibt Ihnen die Möglichkeit dem Empfänger eine Nachricht zu hinterlassen, die er auch erhält, wenn er gerade nicht da ist. Doch mittlerweile bekommen viele Kunden jeden Tag hunderte von E-Mails und je nachdem wofür die Adresse vom Kunden genutzt wird, kann eine E-Mail auch mal unbeabsichtigt gelöscht werden. Was noch schlimmer ist, wenn man keine Benachrichtigung für seine E-Mails einstellt, gehen manche Nachrichten einfach im Internet verloren, weil vielleicht ein unerwarteter Fehler beim Server auftritt. Sie werden dann nie erfahren, warum sich der Kunde nicht zurückgemeldet hat.
Messenger: Ob sie IRC, AIM, MSN, Yahoo Messenger, Skype oder ICQ benutzen, ist egal. Sie sollten sich aber vielleicht überlegen für alle Plattformen einen Firmenaccount anzulegen, schließlich wissen Sie ja nicht welche Messenger Ihre Kunden benutzen. Da diese Kommuntionsplattformen wie ein Telefon sehr direkt, stark verbreitet und für die meisten sehr unkompliziert zu nutzen sind, sollte mindestens einer dieser Messenger von Ihnen verwendet werden. Allerdings können Ihre Kunden oder Konkurrenten Sie über Ihren Status bei dem Messenger kontrollieren.
Telefon/Handy: Telefon ist für ältere Menschen ein wichtiges Kommunikationsmittel. Der Vorteil an einem Telefon ist vor allem, dass eigentlich jeder Haushalt eins besitzt. Doch wenn der Kunde gerade nicht da ist und keinen Anrufbeantworter hat, wird er nichts von Ihrem Anruf erfahren. Doch auch wenn Sie ihn erreichen, wo bei E-Mails Werbung in 15 von 16 Mails noch in Ordnung ist, fühlen sich mittlerweile viele Menschen von auch nur einem Werbeanrufer stark gestört. Siehe auch persönliches Gespräch.
Post: Durch das Porto verursacht diese Kommunikationsart mit die meisten Kosten. Der klare Vorteil an einem Brief ist aber, dass er noch immer als etwas Persönliches empfunden wird und in den meisten Fällen wird auch bei einem Werbebrief das Anschreiben komplett gelesen. Des weiteren wird Post oft auch nicht sofort weggeschmissen, sondern liegt erstmal 1-2 Tage in der Wohnung herum, wo sie von Freunden und Bekannten noch gesehen werden kann.
Persönliches Gespräch: Billig, zeitaufwendig, anstrengend aber auch effektiv. Kaum eine Kommunikationsart ist so effektiv wie ein persönliches Verkaufsgespräch mit einem interessierten Kunden. Sie können auf den Kunden ganz individuell eingehen und eine große Kundennähe aufbauen. Kaum etwas generiert so viele treue und langfristige Geschäftsbeziehungen, wie ein persönliches Gespräch mit seinen Kunden oder anderen Unternehmen. Allerdings ist es meistens etwas Aufwand einen Ort und eine Zeit auszumachen.
Machen Sie sich klar, welche der Kanäle Sie hauptsächlich für Ihr Geschäft einsetzen wollen und sorgen Sie dafür, dass diese Kontaktmöglichkeit für den Kunden professionell erscheint. Benutzen Sie also möglichst für Messenger Accounts keine Phantasienamen, sondern Ihren richtigen oder den Ihrer Firma. Da ist eine Zahl hinter dem Namen noch immer besser als „Waddeaddeduddedda“. Auch sollte Ihre geschäftliche E-Mail-Adresse nicht gerade von Web.de oder Freenet sein.
Sie wollen schließlich den richtigen ersten Eindruck hinterlassen. Also lassen Sie Ihre Kunden spüren, dass Ihnen Ihr Unternehmen und dessen Kunden am Herzen liegen.
Es gibt keine einheitliche Norm, wie ein Kommunikationsplan auszusehen hat, daher stellen Sie ihn sich so zusammen, dass er vor allem Ihnen hilft.
Aber hier mal ein paar Beispiele, wie verschiedene Kommunikationspläne aussehen könnten:
Kommunikationsplan: Zeitaufwendung für die Kundenbetreuung
Morgen geht es dann mit dem 2. Teil dieses Artikels weiter, in dem wir genauer auf Kundengespräche im Einzelnen eingehen und Ihnen zeigen werden, wie Sie es schaffen können selbstsicherer und souveräner mit Ihren Kunden umzugehen.
Für Ihren Erfolg,
Götz und Guido
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