Als Kölner Internetmarketing Unternehmen haben wir uns die DMEXCO (Digital Marketing Exhibition and Conferences) 2011 natürlich auch nicht entgehen lassen. Daher waren wir auch an beiden Tagen auf der Messe. Die Besuche waren wirklich interessant und aufschlussreich. Gerade um mal zuschauen was wir von den großen Namen wie Microsoft, Google, Facebook, etc. die nächsten Jahre erwarten können.
Wir haben uns mit so vielen Leuten dort unterhalten, dass wir hinterher bei jedem neuen Stand direkt ein Wasser bestellt haben, damit wir nicht endgültig unsere heiseren Stimmen verloren (Aber zum Glück hatte jeder Stand für Verpflegung gesorgt, fast immer war eine Cafe-Bar oder Imbiss aufgebaut worden).
Und ich muss sagen, die Aussteller mit Ihrem engagierten Personal haben die DMEXCO auch zu dem gemacht was Sie ist: An beiden Tagen wurde es gegen Mittag richtig voll und man hat kaum einen freien Berater mehr gefunden. Daher haben viele Gespräche leider erst gegen Nachmittag stattgefunden. Teilweise ist man also erst 10 min. vor dem Ende der regulären Messezeit bei den Ständen aufgekreuzt, und trotzdem haben sich die Mitarbeiter mit einem Lächeln zu einem gesetzt und bei einem Kaffee einem alle Fragen beantwortet oder einfach nur gefachsimpelt. Auf die Uhr hat da keiner geschaut, auch wenn man eine Stunde über der Zeit war.
Da wir bei manchen Ausstellern unsere Visitenkarte abgegeben haben, sind wir schon davon ausgegangen, die nächsten paar Tage von den Unternehmen zu hören. Doch waren wir erstaunt, als sich heute schon welche bei uns telefonisch gemeldet hatten. In manchen Fällen waren dies allerdings nicht die gleichen Leute, mit denen wir auf der Messe geredet hatten. Anscheinend wollten die Unternehmen für die Anrufe lieber Verkäufer, die auf Telefonate spezialisiert sind, einsetzen.
Es war echt interessant zu merken, wie viel Mühe manche Kundenberater sich im Vorfeld des Telefonats gemacht haben. Sie hatten sich offensichtlich die Gesprächsnotizen, die Ihre Kollegen auf der Messe gemacht haben, durchgelesen und einige hatten sich auch schon über unsere Firma im Internet informiert.
Wir haben den Unterschied zwischen professionellem Verkäufer und Azubi wirklich stark gemerkt. Ein richtiges Kundentelefonat zu führen, ist eben auch nicht so leicht, wie man vielleicht denkt. Denn im Vergleich zu einem normalen Gespräch, mit einem Freund oder Bekannten bekommen Sie in einem Kundengespräch eventuell nur einen Versuch. Und wenn Sie den nicht nutzen, gewinnen Sie vielleicht nicht nur keine Kunden, sondern können neue Kunden auch schnell wieder verlieren.
Es gilt sich also Vorzubereiten.
Das fängt bei Ihrer Gemütsverfassung an. Rufen Sie nur an, wenn Sie gute Laune haben, sonst sollten Sie sich überlegen, das Gespräch zu verschieben. Wenn Sie anrufen, machen Sie sich Gedanken wie Sie den Gesprächsverlauf strukturieren können.
Machen Sie sich am besten eine Checklist, die folgende Punkte abdecken sollte:
– Was wollen Sie erreichen?
– Was soll der Inhalt des Gespräches sein?
– Wer ist Ihr Gegenüber?
Dabei müssen Sie bedenken, dass es eine Vielzahl von Telefonaten gibt: Verkaufsgespräche, Nachfassgespräche, Reklamationsgespräche, Gespräche zur Kundenpflege etc. Da heißt es immer auch, sich entsprechend vorzubereiten.
Da man als Marketer mal öfters ein Verkaufsgespräch führen muss, wollen wir uns vor allem auf das verkaufsorientierte Telefongespräch konzentrieren.
Prinzipiell lässt sich so ein Telefonat vom Ablauf her in die folgenden fünf Phasen gliedern:
Begrüßung
Hier entscheiden, wie beim persönlichen Kontakt auch, meistens die ersten Sekunden schon über den Ausgang des Gespräches. Eine freundlichen Begrüßung und eine aussagefähige Vorstellung geben Ihnen die Möglichkeit einen guten ersten Eindruck zu machen. Wenn möglich sollten Sie Ihren Gesprächspartner mit Namen ansprechen.
Nehmen Sie sich etwas Zeit Smalltalk zu führen, wenn Sie darin nicht so gut sind: umso einfacher desto effektiver. Wenn Sie keinerlei Kenntnisse über Ihren Gesprächspartner haben, ist das Wetter und was damit zusammen hängt durchaus ein geeignetes Smalltalk Thema. Als Beispiel: „Das ist aber mal wieder ein Wetter zum raus gehen.“ Sind Sätze, die sowohl Ihnen, die Gelegenheit geben selber weiter anzuknüpfen und zu sagen, was Sie gerne bei solch einem Wetter machen, als auch dem Kunden gestatten die Vorlage zu nutzen und etwas über sich zu erzählen.
Anknüpfungspunkte
Danach sollten Sie den Gesprächspartner mit einem Gesprächsaufhänger zum eigentlichen Inhalt des Telefonats hinführen. Es gilt also, die Aufmerksamkeit und das Interesse des Kunden für das Produkt zu wecken.
Besprechungspunkte
Machen Sie sich bereits im Vorfeld des Telefonats Gedanken über Argumente, Erklärungen und Referenzen, die Sie verwenden möchten. Denn unvorbereitet, bei Nachfragen Ihres Gesprächspartners immer souverän zu bleiben, ist nicht immer einfach. Vor allem können sich aus einer Frage, die nicht abschließen beantwortet wurde, etliche weitere Fragen ergeben.
Vereinbarung
Hier machen Sie dem Kunden das eigentliche Angebot. Nachdem der Kunde sich für das Produkt entschieden hat und sie sich soweit einig sind, sollten Sie noch einmal die Vereinbarungen in allen Punkten zusammenfassen. So kann der Kunde noch einmal widersprechen und mögliche Missverständnisse aufdecken.
Verabschiedung
Leiten Sie eine freundliche Verabschiedung am Besten in der Vergangenheitsform ein. Beispielsweise könnte sie lauten: „Vielen Dank, dass Sie sich für unser Produkt entschieden haben…“
Ihr Auftreten am Telefon
Die Stimme ist neben dem Gesagten am Telefon die einzige Möglichkeit für den Kunden, Sie einzuschätzen. Achten Sie also darauf im Gespräch, das Sprechtempo, die Lautstärke und die Stimmhöhe zu variieren. Dies erzeugt Aufmerksamkeit und ermöglicht es wichtige Argumente zu betonen.
Halten Sie sich auch beim telefonieren nicht mit Ihrer Körpersprache zurück, da diese für jeden mit zur täglichen Kommunikation gehört, hilft sie Ihnen auch in einem Telefonat bei der Wortfindung oder beim nachdenken. Man kann hören, wenn der andere lächelt!
Vermeiden Sie im Bezug auf Ihre Argumente Begriffe, wie „wahrscheinlich“, „eigentlich“, „eventuell“. Diese Begriffe weichen Aussagen auf und nehmen ihnen ihre Überzeugungskraft – Egal wie richtig und gut überlegt sie nun wirklich sind.
Zum Thema Zuhören am Telefon noch eine kleine Anmerkung:
Hören Sie aktiv zu! Seinen Sie nicht ganz leise, wenn Sie gerade nicht reden, sondern bestätigen Sie Ihr Gesprächspartner hin und wieder mit einem „ja“ oder „kann ich nur allzu gut verstehen“. Damit der Kunde nicht auf einmal im Gespräch denkt, dass vielleicht die Leitung unterbrochen worden sein kann und erst mal nachfragen muss, ob Sie noch da sind.
Für Ihren Erfolg,
Götz und Guido
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