Als Unternehmer kann man natürlich nie alle Kunden zufriedenstellen. Manchmal sind Kunde und Unternehmer einfach zu verschieden, um auf einen gemeinsamen Nenner zu kommen. Sprich: Jedes Unternehmen hat ein paar frustrierte Kunden.
Wichtig ist, dass beim sonst zufriedenen Publikum, die frustrierten Kunden eine Ausnahme bleiben. Denn zu viele fustrierte und unzufriedene Kunden schaden dem persönlichen Ruf ungemein und nachhaltig. Hat sich einmal das falsche Bild in den Köpfen Ihres Publikums festgesetzt, wird es nicht ohne sehr große Kraftanstrengung möglich sein, das verlorene Vertrauen wieder zu erlangen. Schlimmer noch: Die Leute, die Sie nicht direkt über Ihre Liste erreichen können oder persönlich von Ihren Affiliates eingeladen werden, und über andere Wege zu Ihrem Dienst, Programm oder Blog finden, werden sich eventuell über Sie informieren und vielleicht auf einen negativen Bericht stoßen. Sollte die Person dann nicht auf gerade Ihr Produkt angewiesen sein, wird sie sich eher für einen Konkurrenten entscheiden. Es reicht für viele Leute schon eine einzige schlechte Bewertung, um die Finger von Ihrem Unternehmen zu lassen.
Es ist wesentlich einfacher und profitabler von Anfang an keine frustrierten Kunden zu bekommen, als hinterher nachzubessern. Planen Sie also auch immer die Kommunikation mit dem Kunden und Verhaltensweisen bei der Kundenbetreuung.
Hier sind die, unserer Meinung nach, besten Tipps, um frustrierte Kunden zu vermeiden:
Der Kauf und die Lieferung
Der Kauf sollte möglichst unkompliziert und mit gängigen Zahlungsmethoden möglich sein. Wir verwenden in den meisten Fällen Paypal und sind eigentlich auch ganz zufrieden damit. Aber wir bekommen auch immer wieder Anfragen nach alternativen Bezahlmethoden, von Kunden, die sich nicht extra für unseren Dienst ein Paypal-Konto erstellen wollen. Daher möchten wir jetzt auch immer öfter Alertpay als alternative Zahlungsmethode bei unseren Produkten implementieren, um noch ein paar mehr glückliche Kunden zu haben.
Ist die Bezahlung vom Kunden durchgeführt, sollte er das Produkt direkt nach der Zahlung erhalten. Wenn es sich um ein elektronisches Produkt handelt, sollte der Kunde nicht länger als ein paar Minuten warten müssen bis er sein Produkt erhalten hat. Sollte es ein Produkt sein, das über den Postweg verschickt werden muss, muss der Eingang der Zahlung sofort mit einer Quittung bestätigt und der Kunde über einen voraussichtlichen Liefertermin informiert werden. Dies schaft bei einer Vorrauszahlung in jedem Fall Vertrauen. Sie wollen bestimmt keine Kunden, die jeden Tag anrufen und fragen wo das Paket bleibt.
Das Produkt
Ein eBook wird keine Anleitung mehr brauchen, aber sollten Sie auch Software verkaufen gehört auch immer mindestens eine schriftliche Anleitung mit zu jedem Produkt. Besser wären natürlich Installationsvideos. Sollten Sie das Produkt nicht selber geschrieben habe, informieren Sie sich über das Produkt. Schauen Sie im Internet nach, ob es noch größere, bekannte Bugs oder Probleme gibt. Sie wollen schließlich nur mit guten Produkten Geld verdienen. Es steht für den Kunden immerhin Ihr Name unter der Software. Auch wollen Sie nicht Tage nur mit dem Support von einem Produkt beschäftigt sein.
Der Service
Wenn möglich versuchen Sie für Ihre Software Installations- und Lehrvideos anzufertigen, in denen auch etwas mehr erklärt wird, z.B. wie man das Produkt einsetzen kann. Solche unerwarteten Extras freuen die Käufer und sorgen für eine starke Kundenbindung. Zusätzlich werden Sie erfahrungsgemäß dadurch wesentlich weniger Supportanfragen bekommen.
Sollten Sie dazu in der Lage sein, können Sie in einzelnen Fällen auch einen Installationsservice anbieten. Wenn der Preis nicht zu hoch dafür ist, wird diese Dienstleistung fast immer gut von den Kunden angenommen. Wenn möglich, bieten Sie eine Geld-zurück-Garantie an, das schafft vertrauen und sorgt auch bei skeptischen Käufern schnell mal für einen Klick auf den „Jetzt Bestellen“ Button. Haben Sie sich das richtige Produkt ausgesucht, werden Sie nur in ganz seltenen Fällen Kunden haben, die auch wirklich Ihr Geld zurück haben wollen.
Der Support
Der Support ist die erste Anlaufstelle für Ihre Kunden. Hier können Sie schon viel richtig machen. Sind die Kunden mit Ihrem Support zufrieden, werden Sie sich höchst wahrscheinlich niemals öffentlich über diese oder jene kleine Panne beschweren.
Richten Sie am besten für jedes Produkt einen eigenen Helpdesk ein. Sollten Sie lieber nur einen zentralen Helpdesk haben wollen, sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden von jedem Produkt aus leicht zum Supportsystem gelangen und Ihr Support System auch die Verwaltung von mehreren Helpdesks zulässt.
Doch wie sieht ein „guter“ Support aus? Bei der Frage fängt man am besten an und sollte erst einmal sich selbst als Maßstab nehmen. Z.B. Wären Sie auch nicht zufrieden, wenn Sie eine Support Anfrage erstellt haben und Sie Wochen keine Antwort bekommen. Wenn Sie sich so Ihre Helpdesk-Grundsätze definieren und diese einhalten, werden die Kunden in den meisten Fällen mit Ihrem Support zufrieden sein.
Unserer Erfahrung nach sollte ein Support-Ticket in der Regel innerhalb von 24 Stunden beantwortet werde, damit die Kunden nicht ungeduldig werden. Natürlich werden die meisten Leute auch Verständnis dafür haben, wenn am Sonntag nicht sofort einer antwortet und Sie bis Montag warten müssen.
Zufriedene Kunden kaufen mehr, empfehlen Sie weiter und sorgen auch langfristig für Ihren guten Ruf. Dieser steigert wiederum die Absätze. Haben Sie also immer ein Auge auf die Beschwerden Ihrer Kunden, um Probleme im Keim zu ersticken. Dabei sollte es nicht darum gehen, möglichst viel abzustreiten, sondern dafür zu sorgen, dass der Kunde zufrieden ist. Seien Sie großzügig mit Entschädigungen. Auch wenn es nicht unbedingt Ihr Fehler war, sollten Sie sich im Zweifelsfall immer für den Kunden entscheiden.
Wir haben selber mittlerweile mit dem Kundensupport einiges an Erfahrung gesammelt, und wenn Sie unsere Tipps befolgen, sollten Sie keine Probleme mehr mit frustrierten Kunden haben.
Für Ihren Erfolg,
Götz & Guido
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