Viele Internet Marketer haben eher selten direkte Kundengespräche, aber hin und wieder kommt es auch vor, dass mal ein Kunde bei Ihnen anruft und etwas mehr über Sie oder Ihre Dienstleistung wissen will. Und nicht selten sind es die wichtigen Kunden, die das direkte Gespräch mit Ihnen suchen. Also meistens die Affiliates, die schon etwas Erfahrung in dem Geschäft haben und dem Marketer, der hinter einem Dienst steht, mal etwas auf den Zahn fühlen wollen.
Diese Affiliates haben wahrscheinlich schonmal schlechte Erfahrungen mit anderen Affiliate Programmen gemacht und steigen nicht mehr sofort in jedes Programm ein. Schliesslich haben sie einen Ruf zu verlieren.
Wenn Sie nun so einen Kunden am Telefon (oder Skype) haben und ihm nicht seriös oder nervös und damit unsicher erscheinen, wird er sich wahrscheinlich nicht bei Ihrem Programm anmelden. Gerade die Affiliates mit einer großen Liste, können in fast jedem seriösen Affiliate Programm einen guten Gewinn erzielen und sind nicht gerade auf Ihren Dienst angewiesen.
Das heißt auf der anderen Seite aber auch, dass, wenn Sie den Affiliate überzeugen können sich bei Ihrem Programm anzumelden, durch diesen einen Kunden hunderte neue Kunden gewonnen werden können. Diese Kunden landen dann auf Ihrer eigenen Liste und Sie können auch längerfristig Ihr Einkommen erhöhen. Damit Sie den Affiliate überzeugen, müssen Sie also klar wissen, was Ihren Dienst im Gegensatz zu anderen, vergleichbaren Diensten, unterscheidet. Oder was für Vorteile der Affiliate bei Ihnen genießt, die er woanders nicht hat.
Doch wie will man sich auf ein unerwartetes Kundengespräch vorbereiten? Indem man sich verschiedene Kommunikationsdokumente anlegt, die einem in einem Gespräch eine Stütze sind. Doch keine Angst, nach einiger Zeit und mehreren Gesprächen, werden Sie diese Pläne auswendig kennen und nicht mehr so oft nachschauen müssen. Alleine das Aufschreiben und immer wieder Anwenden dieser Pläne, wird Sie viel sicherer in Gesprächen machen. Da Sie nun im Hinterkopf immer einen Vorgehensplan haben, an den Sie sich halten können. Auch wenn Ihr Gegenüber mal ein schwieriger Fall sein sollte, wissen Sie, wie Sie darauf reagieren müssen und brauchen nicht einfach improvisieren.
Improvisation ist immer abhängig von der Tagesform und gelingt mal gut und mal weniger gut.
Der Plan
Bei einem Kommunikationsplan geht es viel um allgemeine Kommunikationsregeln, die man sich für den Unternehmensauftritt überlegt hat. Ein Kommunikationsplan besteht jedoch aus einer ganzen Reihe von Dokumenten. Einige davon sind sehr speziell auf bestimmte Situationen zugeschnitten und geben genauere Anweisungen, wie in bestimmten Situationen kommuniziert werden soll. Sollten Sie bei einem schwierigen Kunden, der im unrecht ist, eher bestimmt auftreten oder eher verständnisvoll? Fragt man einen Kunden nach dem Befinden seiner Familie oder lässt man das lieber sein? Was passend und was unpassend ist, hängt natürlich auch immer vom Kunden und der momentanen Situation ab.
Doch es gibt auch viele Gesprächstaktiken, die man bei fast jedem Kunden anwenden kann. Welche Taktiken das für Ihre Kunden und Ihr Unternehmen sind, wissen Sie entweder schon oder sollten damit anfangen sie heraus zu finden. In beiden Fällen macht es Sinn seine Erfahrungen festzuhalten. Fertigen Sie Gesprächsprotokolle an. Versuchen Sie herauszufinden, was die Gesprächsstimmung Ihrer Meinung nach positiv oder negativ beeinflusst hat. Stellen Sie sich einen Kommunikationsplan als Ergebnis eines kommunikativen Splittestes vor.
Einen Kommunikationsplan anfangen
Überlegen Sie sich zuerst, wie Sie Ihr Image durch ihre Kommunikation mit den Kunden aufbauen können. Versuchen Sie erst einmal allgemeine Regeln festzulegen, wie in den Beispielen aus Teil 1 dieses Artikels. Dieser erste Schritt ist entscheidend, denn nur so haben Sie eine Vorlage für Ihr Verhalten und sind in Gesprächen nicht so leicht zu verunsichern.
Danach fangen Sie an Ihre Kunden oder Kontakte in Gruppen aufzuteilen. Machen Sie sich eine Liste von den Kunden mit denen Sie öfters sprechen oder Kontakt haben. Am besten eine Excelliste, in der Sie sich während und nach den Gesprächen Notizen zu der Person machen. Z.B.: Wann ist sie im Urlaub? Hat sie eine Familie? Gibt es gemeinsame Interessen, an die Sie anknüpfen können?
Solche Notizen können sehr gut als so genannte „Türöffner“ verwendet werden, also eine Einleitung in das Gespräch. Damit kann die Gesprächsatmosphäre positiv beeinflußt und das Eis gebrochen werden. Dies könnten ein kurzer Plausch oder eine nette Nachfrage nach dem letzten Urlaub sein. Die meisten Gespräche entscheiden sich schon nach den ersten paar Sekunden. Wenn alles richtig gemacht wird, kann so ein „Türöffner“ einen großen Einfluß auf den weiteren Verlauf des Gesprächs haben. Selbst wenn es eine Beschwerde sein sollte, können Sie mit dem richtigen „Türöffner“ einiges an Spannung herausnehmen und den Kunden noch beruhigen bevor er überhaupt angefangen hat sich in Rage zu reden.
Halten Sie diese Liste so aktuell wie möglich und nehmen Sie auch Informationen rein, die Sie von Anderen bekommen haben. Bevor Sie aber wirklich Informationen von Dritten verwenden, sollten Sie sich sicher sein, dass die Informationen auch korrekt sind. Wenn nun einer Ihrer Kunden überraschend anruft, können Sie schnell die Liste öffnen und bei dem Namen schauen was in den Notizen steht. Sie werden sehen, mit einem kleinen Einleitungssatz oder einem kurzen Gespräch über das letzte Spiel eines Fußballvereins, werden auch Sie sicherer in das Gespräch kommen und bei Ihrem Kunden souverän wirken.
Sie brauchen nicht für jeden Kunden, mit dem Sie einmal telefonieren gleich einen Eintrag in der Liste anlegen. Im Schnitt braucht es 3-4 Gespräche, damit Sie dem Kunden nicht mehr „fremd“ sind und er bereit ist auch etwas über sein Freizeitleben zu erzählen. In der Zeit sollten Sie dann erst anfangen sich Notizen zu machen.
Versuchen Sie sich auch während eines Gesprächs Notizen zu den Reaktionen auf bestimmte Formulierungen zu machen. Wenn Sie sich persönlich gegenüber sitzen, sollten Sie die Notizen natürlich lieber nach dem Gespräch in Ruhe machen. Der Kunde kann verunsichert werden, wenn er sieht, dass Sie sich mitten im Gespräch Notizen machen.
Überlegen Sie mit welchen Formulierungen oder Sätzen Sie die Gesprächsatmosphäre in die eine oder andere Richtung beeinflusst haben. Vergessen Sie aber auch nicht den Grund des Gesprächs und die Situation mit aufzuschreiben. Dies kann sehr wichtig sein, wenn Sie später noch einmal in die Notizen schauen und sich sonst kaum an das Gespräch erinnern können.
In einem Gespräch über Skype oder Telefon, wobei man den Anderen nicht sieht, sind solche Einschätzungen natürlich schwer. Aber wenn man darauf achtet, wird man auch aus der Stimme viel herauslesen können. Es ist nämlich für das Gemeinschaftstier Mensch enorm wichtig in der Gesellschaft herauszufinden, wie es seinen Gesprächspartnern geht. Daher werden Sie mit Ihrer intuitiven Einschätzung meistens ziemlich gut liegen. Vertrauen Sie auf Ihr Bauchgefühl!
Versuchen Sie eine Liste mit den besten Formulierungen zu machen. Diese haben Sie dann immer in Ihrer Nähe und können schnell darauf zurückgreifen, sobald Sie sich in einem Gespräch befinden. Sie werden merken, wie viele auswendig gelernte Phrasen oder Formulierungen man bei den unterschiedlichsten Leuten benutzen kann und sie trotzdem immer die gleiche Wirkung haben.
Sobald Sie ein paar Standardformulierungen für bestimmte Situationen auswendig können, werden Sie sehen wie leicht Sie selbst in schwierigen Gesprächen das Ruder wieder herumreißen und am Ende souverän den Verkauf erfolgreich abschließen können.
Machen Sie sich aber auch eine Liste mit den Formulierungen, die schlecht angekommen sind, damit Sie diese auf jeden Fall vermeiden.
Wir hoffen wir konnten Ihnen das Konzept und die Vorteile eines Kommunikationsplanes näherbringen. Sie werden sehen, wie sehr sich durch so ein strukturiertes Vorgehen auch Ihre persönlichen Artikulierungsfähigkeiten in jedem beliebigen Gespräch verbessern werden.
Für Ihren Erfolg,
Götz und Guido
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